L’évolution des technologies dans les services à la personne : Comment les nouvelles technologies influencent-elles la prestation de services ?
Alors que le marché des services à la personne progresse de manière considérable, en particulier face au vieillissement de la population et à une volonté croissante de bien vieillir à domicile, les nouvelles technologies semblent offrir de formidables perspectives pour les professionnels du secteur ainsi que pour les bénéficiaires de ces services. Tour d’horizon du potentiel offert par les nouvelles technologies dans les services à la personne.
Les nouvelles technologies au service de la gestion
La gestion de la relation client
Déjà largement intégrés par la plupart des franchises de services à la personne, les CRM, logiciels de gestion de la relation client, sont des outils puissants pour améliorer la gestion d’une agence et le niveau de satisfaction client.
En permettant un suivi efficace grâce à une vision globale et immédiate de l’historique des prestations de services, les CRM permettent une personnalisation accrue de la relation et donc une fidélisation des clients.
En outre, ces CRM autorisent une gestion simplifiée de la création de devis, de la facturation et des relances, de manière automatisée. Ils constituent aujourd’hui le socle de la digitalisation des services à la personne, sur lesquels peuvent venir se greffer d’autres applications.
Optimisation des tournées des intervenants
Les services à la personne présentent un enjeu majeur en matière de gestion des ressources humaines. Le secteur fait en effet état d’un turn-over important, en raison des conditions de travail parfois difficiles, notamment en raison de trajets importants et de journées de travail « éclatées ».
Dans ce contexte, les logiciels d’optimisation de tournées constituent des leviers importants de performance.
Ils permettent en effet :
D’améliorer le bien-être des auxiliaires de vie en optimisant leurs temps de trajets et leurs temps morts ;
De fidéliser les collaborateurs et collaboratrices, ce qui améliore la qualité de service et réduit les frais de structure liés à la formation et l’intégration de nouveaux collaborateurs ;
De déduire les temps de travail improductifs et donc d’améliorer la rentabilité de l’agence.
En bonus, ces logiciels peuvent être connectés avec les CRM, ce qui permet par exemple, en cas d’appel d’un client, de pouvoir lui expliquer où se situe l’intervenant et son heure prévue d’arrivée, comme le font les plateformes de livraison à domicile.
Les nouvelles technologies au service des bénéficiaires
La téléassistance
Les nouvelles technologies sont également mises au profit du confort et de la qualité de vie des bénéficiaires des services à la personne.
C’est le cas évidemment de la téléassistance, qui permet de contacter de manière automatique ou manuelle une agence de services à la personne ou les proches en cas de problème.
A l’avenir, il est même possible d’envisager un dispositif de téléassistance couplé avec un CRM et une installation domotique afin de s’assurer de la sécurité des bénéficiaires, on pense notamment aux personnes âgées et dépendantes.
Par exemple, un CRM intégrant une application de surveillance de la météo, pourrait contacter automatiquement les bénéficiaires identifiés comme étant fragiles en cas de canicule ou de grands froids, afin de vérifier que la climatisation, le chauffage, les protections solaires, etc. sont bien mis en place. Le cas échéant, tout pourrait être piloté à distance via une installation de domotique.
En cas de problème, un intervenant pourrait être alors dépêché sur place pour prendre en charge le bénéficiaire.
La domotique et les objets connectés
La domotique justement offre de plus en plus de possibilité pour améliorer le confort de vie des personnes âgées et dépendantes, en mécanisant de nombreuses fonctions : stores électriques, chauffage, éclairages, climatisation, etc.
Les agences de services à la personne peuvent donc avoir un intérêt à intégrer sinon l’installation de tels systèmes, au moins leur utilisation, la formation à leur utilisation voire leur entretien dans leur panel d’offres.
La robotique et la visioconférence : des solutions d’avenir ?
En plus de ces services déjà existant et permettant d’améliorer la qualité et le confort de vie, notamment des seniors et des personnes en perte d’autonomie, il est probable qu’à l’avenir, les services à la personne finissent par intégrer des innovations telles que la robotique et la visioconférence.
La première, la robotique, prend en charge certaines tâches simples, sans l’intervention d’un auxiliaire de vie au domicile du bénéficiaire. Une aide précieuse pour des tâches exigeant de la force par exemple.
Par ailleurs, les auxiliaires de vie pourront conserver un lien humain avec les bénéficiaires des services, à distance, via des applications et des terminaux intelligents dédiés. L’idée : permettre aux seniors de conserver du lien social sans nécessiter une intervention à domicile, par exemple parce que les tâches sont déjà prises en charge par un robot.
Si ces applications quelque peu futuristes encore sont principalement envisagées pour les personnes âgées et dépendantes, elles peuvent aussi s’appliquer à de la garde d’animaux.
En définitive, si rien ne remplacera jamais l’humain en matière de services à la personne, il est indéniable que le secteur a tout à gagner à poursuivre sa digitalisation. Et ce, à la fois pour améliorer la satisfaction client, la satisfaction et le bien-être des collaborateurs mais aussi la rentabilité de l’agence.
Sur ce point, les franchises de services à la personne sont incontestablement à la pointe : les équipes des sièges assurent une veille constante sur les évolutions des nouvelles technologies pour les mettre en œuvre dans leurs réseaux et améliorer leurs services… aux franchisés !
Alors si vous souhaitez ouvrir une franchise de services aux particuliers innovante et capable d’évoluer rapidement au gré des technologies, sans jamais perdre de vue la satisfaction client et l’humain, pensez à créer un business plan qui tienne compte de ces nouvelles technologies dans ce qu’elles offrent de potentiel pour votre future activité.
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